新西部网榆林讯（邱峰见 王轩）2019年春运自1月21日起至3月1日止，共计40天。榆林火车站已经做好“备战”，其春运目标是：平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好。

改善服务 打造温馨春运

⑴优化购票环境。一是春运学生票预售期延长至3月1日，方便学生提前购买往返车票。二是在支付宝扫码支付功能的基础上增加了微信支付功能，方便习惯于网络消费的旅客。三是春运期间在售票厅设立咨询导购岗，及时解答旅客购票时的疑问，正确引导旅客有序购票。四是实时掌握互联网未换取车票数量，根据实际灵活调整窗口售取功能，适时增加取票窗口。

⑵实施畅通工程。一是在春运前全面排查整治影响旅客流线、阻碍进出站通道、挤占旅客候车空间和遮挡旅客引导标识视线的设备设施，优化商业经营网点设置，加强站内经营行为监管。二是畅通安检和验证验票通道，合理配备安检设备和人员数量，根据客流变化动态调整，高峰期全部开放车站安检和验证通道。

⑶落实基本服务。一是持续改善车站服务设施，保证设备设施正常使用。二是抓好车站供水、餐饮供应、环境卫生、候车温度等基本服务环节，营造良好的候乘环境。三是坚持文明待客，增强服务意识，改进服务态度，使用文明用语，杜绝服务中出现“生、冷、硬、顶”甚至粗暴待客行为。四是严格落实首问负责制，对旅客提出的问题和意见，要尽量帮助解决，做到事事有回音。

⑷优化候乘环境。一是做好12306服务平台、“西铁客运”微信公众号受理的特殊重点旅客线上预约和线下服务全流程闭环管理，抓好重点旅客购票、候车、进站、上车的“无缝式”爱心接力帮助。二是春运期间候车室服务台安排专人值班，发挥服务台和“塞上情”服务品牌作用，落实重点旅客服务，及时解答旅客问题，为旅客免费提供一些打包带、针线，为手机停机旅客提供代缴话费服务，在除夕夜为没有及时赶回家且购买车票的农民工旅客提供“一分钟远程视频通话报平安”服务。三是候车室设置重点旅客候车区、母婴哺乳区。在进站验证口醒目位置进行公示，张贴“特殊重点旅客服务点”标识，引导旅客到服务点为旅客提供所需帮助，并对重点旅客由专人提前进站。四是车站广播从大年三十到正月初五增加旅客节日问候语，将旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息纳入广播计划，根据不同旅客需求提供适时服务，营造温馨候车环境。五是在二楼候车室增设免费阅览室和书法空间，形成浓厚的文化出行氛围。六是在候车室设置照片故事墙，书写照片背后的故事，展示客运服务者与旅客之间、旅客与旅客之间的故事，宣传正能量，营造文明出行，和谐春运的氛围。七是在大年三十至初三，针对新年每个人的感悟或祝福，举办“寄给春天的你”心语寄送活动，我们将免费提供纸、笔、信封、邮寄。

创新举措 让旅客体验更美好

⑴做好信息化服务。组织开展“您的出行，有我”之2019年春运活动，通过“西铁资讯”、“西铁客运”、“西铁延安车务段”微信公众号，向社会、媒体、旅客介绍春运新亮点，为旅客提供失物招领、重点预约等信息服务。旅客可通过12306网站、手机客户端、12306铁路客服电话预约、12306微信平台、“西铁客运”微信服务号，或者联系车站工作人员等平台和方式，反馈遗失物品招领服务需求，车站将安排专人与旅客联系，协助旅客的寻找遗失物品。

⑵丰富差异化服务。持续完善常旅客服务体系，大力推广“铁路畅行”和“西铁长乐行”会员的差异化服务，按规定做好“军人依法优先”服务。

⑶延伸便捷化服务。加强与地方政府、交通行业的沟通，对接建立联动机制，最大限度争取支持，解决好立体化交通“最后一公里”问题。遇降雪造成列车晚点、列车在站折返等特殊情况时，车站将与市交通局联系，组织大巴车提前到达车站广场等候，方便旅客到达车站后能够第一时间实现乘坐汽车中转出行，方便旅客出行。

（责任编辑 王顺利）