近年来，为了全面落实“以人民为中心”的经办理念，富平县养老保险经办中心以人为本，狠抓全县的养老保险经办工作，营造了良好的工作环境。他们“以党建为统领，以核心文化建设为主线，以业务经办为内容，以最大限度地服务好参保职工为目的”而进行的标准化、信息化、专业化、体系化的动态管理，收到了十分明显的效果。他们用铁一般的组织纪律和责任担当，很好的诠释了陕西人社厅、陕西省社保局要求为参保职工“记录一生、保障一生、服务一生”的公开承诺与经办理念，十多年来富平县未发生一起因养老问题而引发的上访事件。

一、结合富平实际，让党建成为经办工作的引领

在学习教育中，富平县养老经办中心结合《党章》总纲部分“坚持全心全意为人民服务”，“坚持权为民所用，情为民所系，利为民所谋”等内容，在不断重申“经办”即“服务”的同时，贯穿养老经办工作的始终，紧紧围绕着“权、情、利”三个字作文章。他们至始至终严格要求，始终坚持“我们无论年龄大小、无论责权大小，只要是单位人，就必须尽单位责，随时随地，只要我们情感的砝码倾向弱势百姓，时刻牢记不因为小利而忘了大义，就会日积月累，成为一个好人，成为一个受参保职工称道的人，成为一个真正有党性原则的人”的工作理念，积极做好每天的经办工作。

二、建立三种模式，架构服务平台

借鉴现代企业管理理念，积极构建经办服务新模式。富平县养老保险经办中心全部业务实行“一厅式”经办，建立“晨会制度”。每天7:55分，全体人员整装列队，通过对答的形式完成“举手问好带微笑，双手接送讲礼貌，文明经办看细节，优质服务我创造”四个规范动作，并将“牢记时间、牢记微笑、牢记责任”用口号的形式高喊出来，“五步法”晨会开启了每日经办窗口，做到了省人社厅要求的经办服务“三提前”。

设立专职“业务导向”，做到了群众进门有迎声，问题咨询有解答，如何办理有指导，业务分流有效果。建立分管领导带班制，85%以上人员进入大厅，分管领导直接管理到“岗”，将传统的以科室为单元的“行政管理模式”彻底改变为以大厅为单元的现代企业服务模式。

三、 落实省局标准化建设意见，探索完善县级经办管理标化模式

富平中心的经办原则为：“法律政策与业务实践相结合；静态规则与动态应用相结合；严格审核与灵活服务相结合；标化运作与业务发展相结合”。据此运作，设立各类标准50余项，用标准的形式，严格规范了经办过程中所要求 携带的材料、办事流程、时限、监督与评价等。近十年来，富平中心始终以最简、最优、最能方便群众的管理标准要求各经办人员，禁止任何人随意自设门槛，自画表格，自我主张，一般业务“最多跑一次”已成常态多年。

四、 持续提升“最多跑一次”活动内涵，全面深化“互联网+社保服务”模式

公布“马上就办”业务清单，推广普及“一主两翼”互联网服务，企业网络互连百分之百，APP资格认真99.99%。全面建立与服务企业、社区、退役军人等良性互动经办QQ交流群，开设“富平养老经办微信公众号（fpyljbzx）”，建立了退休到龄提醒、存折领取等限时或者重要业务手机短信告知制度。

五、贯穿三个用心，采取过程控制

一是用心定位。百善孝为先，中心从“善”字入手，积极倡导经办机构就是代党和政府承继传统孝道文化的大善行与大事业，经办实业就是积德行善。尽美固可扬，片善亦不遏，在“善无大小，善无止境”的善道文化指引下，“群众满意”最终成为富平经办人的初心和使命。

二是用心管理。以人为本，是服务管理的基础与依据。在APP推广中，富平大厅的宣传挂画看似与其他区县一模一样，但细心的群众却发现，在富平中心扫描二维码是不用蹲下去的，站着用手机直拍就能完成，因为富平中心将二维码从宣传彩画的最下面移到了最上面。再比如，经办窗口一般采用双屏，内为工作屏，外为群众观察之用，富平中心也采用双屏，但外屏却向上倾斜45度，看似不起眼的45度，在极大方便群众观察的同时，“从另一个角度”也保障了办事群众的隐私权。

双手接送服务

站立式服务

三是用心创造。首先是制度设立，所有制度从起草、修改到印发，全部由一线经办人员逐个审阅同意并“签字确认”：“我自愿遵守该项制度，如有违反，愿承担相应责任”。此举初步实现了经办人员由“他律”向“自律”的转变。其次是坚持用“品质思维”代替道德说教；用“道德思维”代替理论说教；用“理论思维”代替经验说教。利用三个创造性的“代替”实现了一线经办人与经办工作的心灵交接，从而让被动的机械式服务充满了有血有肉的情感共鸣。一办事群众党某如此说：“看到你们通知在大厅的服务状态，我感觉你们急需给前台工作人员进行两种按摩，一种是身体按摩，让他们的双肩可以抽时间放松一下；一种是心灵的按摩，因为他们每天高强度的工作以及感受到的各种不理解与委屈真的需要宣泄与安慰”。面对高强的一线经办工作，就必须在日常教育管理中不断推陈出新，与时俱进，在思路上求变，在境界上求高，在经办人格建立上尚善求美。这一切，均来源于创造的力量。

六、 结合三个特点，实施角色转换

为了强化经办精神，体现经办即服务的功能，富平县养老保险经办中心每季度至少开展两次以上道德讲堂、职业道德讲座或者心里健康讲座，素质专题教育活动更是结合不同时期不同问题而随时进行，另外还特别开展了“假如我是一位办事群众”的实践演练活动，让工作人员自出题目，自我表演，现场评论，让换位思考成为提升服务效能的有力抓手。

经过全体干部员工多年坚持不懈的努力，富平县养老保险经办中心的工作取得了显著成效，多次受到上级机关的表彰奖励。先后荣获“渭南市社会主义核心价值观示范点”，“渭南市为民满意度测评第一名”，“陕西省五星级党支部”，“先进基层党组织”，“党建示范点”，“陕西省人社系统优质服务窗口”，“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”等多项殊荣，被授予陕西省“文明单位”荣誉称号。（邬汉文 刘锐）

(责任编辑 姜丹）